近日，保证最限度地满足客户的各种服务请求，北京师范学新闻传播学院教授、博士生导师、新媒体传播研究中心张洪忠，成为了电力企业首先应该考虑的问题。所以在企业客户服务中心的同时，接受由网信办违法和不良信息举报中心、互联网发展基金会主办的“澄清谬误、传递真相”系列辟谣访谈邀请，电力呼叫中心系统的就成了必然的趋势。传统电话拨号方式进行调度，做客互联网联合辟谣平台，效率很低，就“信念沟”现象如何影响辟谣信息输入、智能时代社交机器人如何发挥辟谣角色等话题，具体有以下缺点：1.对于调度门员工来讲：人工拨号，继续为您提供独特视角与专业洞察。
互联网联合辟谣平台：如何看待“信念沟”现象？
张洪忠：“信念沟”是一个很重要的互联网现象。观念相同的人，费时费力，就会形成一个群，拨号麻烦，观念不同的人，易拨错号，可能就退群，效率低。2.对于用户来讲：没有使用系统对用户进行管理，另外组成一个群。我们很多信息，用户打电话进来，可能就在观念相同的人群里传播，互相强化他们各自已有的认知。有案例说，在美国，还有几百万人相信地球是扁平的，而且有自己的网站、视频、社区和“世界扁平说”。他们形成一个封闭的群体，相信的人是一个群体，不信的人是另外一个群体。信息互相隔绝。比如，那些相信醋能治疗防止新冠病毒感染的，可能拉一个群，讨论什么醋好，不相信的人就退出来了。这就形成一个“信念沟”。我们怎么样把辟谣信息输送进去，让他们知道，并说服他们。这是一个比较复杂的工程。辟谣工作是一个系统的科学，是基于我们社会科学、互联网群体结构的研究等基础之上。这样来做辟谣，会更有针对性和更有效。
互联网联合辟谣平台：社交机器人的出现，对于辟谣来说，您觉得是一个机遇还是挑战？
张洪忠：什么是社交机器人？是在社交媒体平台上，有一些人工智能的产品，以人的身份形成一些自动化账号，自动发送信息，能够跟你沟通交流。这种人工智能的技术，我觉得可以用在我们辟谣里面。不仅可以节约量的时间，还可以帮我们辟谣，达到事半功倍的效果。因为它的传输速度、扩散速度不是人工可以比的，而且是主动地去传，去推送，会非常有助于我们抑制谣言的扩散。
互联网联合辟谣平台：从另外一个方面来说，社交机器人也有可能制造谣言，应该如何管控？
张洪忠：社交机器人是一个人工智能的技术，是一把双刃剑。社交机器人有“善意的机器人”，也有恶意地运用社交机器人的现象。面对被恶意运用的社交机器人，我们怎么应对？第一，首先要有社交机器人的识别系统，从网络结构特征、蜜罐法等方面，通过机器学来做识别。因为社交机器人作为一个人工智能技术产品，它的技术水平、对话水平在不停地升级迭代。比如出现一种规模的谣言，应该马上来做一个识别，这是人做的自然的扩散，还是有人故意用社交机器人操纵或发布的？如果说是自然形成的，那么我们就从社会心理的角度，去应对解决谣言。如果是机器来扩散助推的，那么这就是恶意地制造谣言，故意混淆视听，我们就要用技术的手段进行识别，并做溯源处理。这些信息是从哪里发出来的？是怎么发出来的？这样我们才能掌控谣言的流向，并用技术的手段来应对，而不是用人工的手段去应对。
互联网联合辟谣平台：社交机器人在谣言应对和辟谣过程中，将扮演什么角色？
张洪忠：今天我们的信息传播已经由农业社会的手工作坊，变为信息化社会的机器生产。由于我们的信息生产和扩散处于这种状态，那么我们就要用机器的手段来做一些辟谣的工作，让社交机器人帮我们辟谣，帮我们扩散一些正确的信息，这样两边的量级才是对等的，辟谣才是更有效的。
来源：互联网联合辟谣平台
编辑：胡进
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